Utsatthet i kundservice

Sedan 1990-talet har det vuxit fram ett stort antal kundservicecentra inom detaljhandeln där anställda besvarar frågor, hanterar fakturaärenden, tar emot beställningar, reklamationer och synpunkter på varor och tjänster som levereras. Arbetsmiljön har debatterats och man har bland annat pekat på att anställda ofta arbetar i en stressig miljö med hård kontroll och höga prestationskrav och att de ofta får ta emot irritation och ilska från kunder. Många anställda är unga och det finns föreställningar om att arbetet är enkelt. Samtidigt är det tydligt att arbetet ställer stora krav på att behärska olika tekniska system för att ringa och ta emot telefonsamtal, göra ändringar och tillägg till beställningar, hämta och uttyda produktinformation hos leverantörer, med mera. Arbetet ställer även krav på att klara av den sociala interaktionen med kunderna, som att att utforska deras ärenden, föreslå lösningar och fatta beslut. Personalomsättningen är hög vilket leder till stora kostnader för rekrytering och utbildning.

Detta projekt syftar till att (a) undersöka vilka telefonsamtal som anställda vid kundservice inom detaljhandeln upplever som svåra, dvs. samtal i vilka kunder är besvärliga, nedlåtande, aggressiva, hotfulla, med mera, (b) vilka metoder kundtjänstmedarbetare använder för att hantera svåra situationer, samt (c) informellt lärande om hur svåra samtal kan hanteras. Vidare syftar projektet till att (d) i samarbete med medverkande företag utveckla metoder för formellt lärande om hur svåra samtal kan hanteras.

I projektet undersöks arbetet vid tre kundtjänstcentra genom en kombination av olika kvalitativa forskningsmetoder. Kvalitativa intervjuer genomförs med totalt 30 kundtjänstmedarbetare vilket följs av ljudinspelningar av telefonsamtal med kunder under 2-3 timmar per medarbetare. I samråd mellan forskarna och de enskilda medarbetarna väljs tio svåra samtal ut per medarbetare, vilket följs av att forskarna och medarbetaren tillsammans lyssnar igenom dem. Medarbetaren uppmanas att ”tänka högt” om sina egna samtal: hur de tänkte och vad de sade i samtalens olika delar. Genom analysen av intervjuerna, inspelningarna och medarbetarnas beskrivningar av samtalen erhålles detaljerade beskrivningar av vilka samtal som upplevs svåra och hur de hanteras. Intervjuerna ger även information om det informella lärandet om svåra samtal mellan anställda och chefer. Fokusgruppintervjuer genomförs vid varje kundtjänstcentra, vilket syftar till att ytterligare inhämta data om det informella lärandet.