onsdag 20 december 2023
Utsatthet i kundservice
Att arbeta i kundtjänst innebär ofta en stressig miljö med hård kontroll och höga prestationskrav. Arbetet ställer stora krav på att behärska olika tekniska system och även krav på att klara den sociala interaktionen med kunderna som inte alltid är enkel. Personalomsättningen är hög vilket leder till stora kostnader för rekrytering och utbildning.
Hur hanterar medarbetarna telefonsamtal där kunden i andra änden är uttrycker irritation, ilska och andra negativa känslor? Hur lär man sig hantera sådana samtal och vad finns det för idéer kring utformningen av framtida utbildningar?
På frukostseminariet presenterar Vesa Leppänen färsk forskning om svåra samtal, hantering och lärande i telefonarbete inom handeln.
Han har undersökt vilka telefonsamtal som anställda vid kundservice i detaljhandeln upplever som svåra, vilka metoder kundtjänstmedarbetarna använder för att hantera svåra situationer och studerat informellt lärande om hantering av svåra samtal. I forskningsprojektet ingår också att tillsammans med medverkande företag utveckla metoder för formellt lärande kring hantering av svåra samtal.
Vesa Leppänen är professor i personal- och arbetslivsvetenskap med inriktning sociologi vid Högskolan Kristianstad.
Läs om Vesa Leppänens aktuella forskningsprojekt, som är finansierat av Handelsrådet.
Seminariet görs med publik på plats i Handelns hus, på Regeringsgatan 60 i Stockholm.
En enklare frukost severas från klockan 08.00.
Seminariet spelas in och läggs ut på Handelsrådets Youtubekanal.
Ett samarbete med HUI Research.
Frågor om seminariet besvaras av:
William Lindquist, HUI Research. E-post: william.lindquist@hui.se. Telefon: 073-835 01 02.
Ylva Åkesson, Handelsrådet. E-post: ylva.akesson@handelsradet.se.
VÄLKOMNA!
Talare
Att arbeta i kundtjänst innebär ofta en stressig miljö med hård kontroll och höga prestationskrav. Arbetet ställer stora krav på att behärska olika tekniska system och även krav på att klara den sociala interaktionen med kunderna som inte alltid är enkel. Personalomsättningen är hög vilket leder till stora kostnader för rekrytering och utbildning.
Hur hanterar medarbetarna telefonsamtal där kunden i andra änden är uttrycker irritation, ilska och andra negativa känslor? Hur lär man sig hantera sådana samtal och vad finns det för idéer kring utformningen av framtida utbildningar?
Vesa Leppänen, forskare vid Högskolan i Kristianstad, presenterar färsk forskning om svåra samtal, hantering och lärande i telefonarbete inom handeln.
Han har undersökt vilka telefonsamtal som anställda vid kundservice i detaljhandeln upplever som svåra, vilka metoder kundtjänstmedarbetarna använder för att hantera svåra situationer och studerat informellt lärande om hantering av svåra samtal. I forskningsprojektet ingår också att tillsammans med medverkande företag utveckla metoder för formellt lärande kring hantering av svåra samtal.
Vesa Leppänen är professor i personal- och arbetslivsvetenskap med inriktning sociologi vid Högskolan Kristianstad.
Läs om Vesa Leppänens aktuella forskningsprojekt, som är finansierat av Handelsrådet.
Seminariet görs med publik på plats i Handelns hus, på Regeringsgatan 60 i Stockholm.
En enklare frukost severas från klockan 08.00.
Seminariet spelas in och läggs ut på Handelsrådets Youtubekanal.
Ett samarbete med HUI Research.
Frågor om seminariet besvaras av:
William Lindquist, HUI Research. E-post: william.lindquist@hui.se. Telefon: 073-835 01 02.
Ylva Åkesson, Handelsrådet. E-post: ylva.akesson@handelsradet.se.
VÄLKOMNA!
Att arbeta i kundtjänst innebär ofta en stressig miljö med hård kontroll och höga prestationskrav. Arbetet ställer stora krav på att behärska olika tekniska system och även krav på att klara den sociala interaktionen med kunderna som inte alltid är enkel. Personalomsättningen är hög vilket leder till stora kostnader för rekrytering och utbildning.
Hur hanterar medarbetarna telefonsamtal där kunden i andra änden är uttrycker irritation, ilska och andra negativa känslor? Hur lär man sig hantera sådana samtal och vad finns det för idéer kring utformningen av framtida utbildningar?
På frukostseminariet presenterar Vesa Leppänen färsk forskning om svåra samtal, hantering och lärande i telefonarbete inom handeln.
Han har undersökt vilka telefonsamtal som anställda vid kundservice i detaljhandeln upplever som svåra, vilka metoder kundtjänstmedarbetarna använder för att hantera svåra situationer och studerat informellt lärande om hantering av svåra samtal. I forskningsprojektet ingår också att tillsammans med medverkande företag utveckla metoder för formellt lärande kring hantering av svåra samtal.
Vesa Leppänen är professor i personal- och arbetslivsvetenskap med inriktning sociologi vid Högskolan Kristianstad.
Läs om Vesa Leppänens aktuella forskningsprojekt, som är finansierat av Handelsrådet.
Seminariet görs med publik på plats i Handelns hus, på Regeringsgatan 60 i Stockholm.
En enklare frukost severas från klockan 08.00.
Seminariet spelas in och läggs ut på Handelsrådets Youtubekanal.
Ett samarbete med HUI Research.
Frågor om seminariet besvaras av:
William Lindquist, HUI Research. E-post: william.lindquist@hui.se. Telefon: 073-835 01 02.
Ylva Åkesson, Handelsrådet. E-post: ylva.akesson@handelsradet.se.
VÄLKOMNA!
Att arbeta i kundtjänst innebär ofta en stressig miljö med hård kontroll och höga prestationskrav. Arbetet ställer stora krav på att behärska olika tekniska system och även krav på att klara den sociala interaktionen med kunderna som inte alltid är enkel. Personalomsättningen är hög vilket leder till stora kostnader för rekrytering och utbildning.
Hur hanterar medarbetarna telefonsamtal där kunden i andra änden är uttrycker irritation, ilska och andra negativa känslor? Hur lär man sig hantera sådana samtal och vad finns det för idéer kring utformningen av framtida utbildningar?
Vesa Leppänen, forskare vid Högskolan i Kristianstad, presenterar färsk forskning om svåra samtal, hantering och lärande i telefonarbete inom handeln.
Han har undersökt vilka telefonsamtal som anställda vid kundservice i detaljhandeln upplever som svåra, vilka metoder kundtjänstmedarbetarna använder för att hantera svåra situationer och studerat informellt lärande om hantering av svåra samtal. I forskningsprojektet ingår också att tillsammans med medverkande företag utveckla metoder för formellt lärande kring hantering av svåra samtal.
Vesa Leppänen är professor i personal- och arbetslivsvetenskap med inriktning sociologi vid Högskolan Kristianstad.
Läs om Vesa Leppänens aktuella forskningsprojekt, som är finansierat av Handelsrådet.
Seminariet görs med publik på plats i Handelns hus, på Regeringsgatan 60 i Stockholm.
En enklare frukost severas från klockan 08.00.
Seminariet spelas in och läggs ut på Handelsrådets Youtubekanal.
Ett samarbete med HUI Research.
Frågor om seminariet besvaras av:
William Lindquist, HUI Research. E-post: william.lindquist@hui.se. Telefon: 073-835 01 02.
Ylva Åkesson, Handelsrådet. E-post: ylva.akesson@handelsradet.se.
VÄLKOMNA!