Forskningsprojekt

Maila sidan

Ditt namn (obligatorisk)

Din epost (obligatorisk)

Vart ska det mailas? (obligatorisk)

Ämne

Ditt meddelande

Besvärliga kundbeteenden

Personalen på butiksgolvet och i kassorna möter kunder hela dagarna och för det mesta är dessa möten trevliga för båda parter, men ibland uppstår störningar. Det förekommer olika typer av störningar som påverkar de anställda i olika hög grad. Störningarna kan förvärras av arbetsorganisatoriska omständigheter. Här lyfts störningarna fram och analyseras.

Kundmötet är viktigt

De som befinner sig på butiksgolvet eller i kassan är handelns frontpersoner; det är de som möter kunderna i sitt dagliga arbete. Kvalitén på mötet med kunden ses som ett viktigt konkurrensmedel och butiksanställda rekryteras ofta med fokus på trevlighet och serviceanda. Men det är inte alltid som kundmötet blir lyckat, ibland upplever de anställda att kunderna är nedlåtande, nonchalanta eller aggressiva vilket kan leda till konflikter.

Vad är besvärligt?

Det finns flera olika situationer och beteenden som de anställda kan uppleva som besvärliga. Kunder som påtalar eller klagar på att sortimentet är bristfälligt kan kännas jobbigt bland annat eftersom det oftast inte är personalen på golvet eller i kassan som har ansvaret för sortimentet. Många anställda tycker också att det är besvärligt med kunder som övervakar hur de sköter sitt arbete till exempel i kassan eller fiskdisken.

I livsmedelsbutiker har de kunder som vill reklamera en vara för det mesta inget kvitto vilket gör att personalen ställs inför en situation där de måste bedöma om kunden är trovärdig eller ej. Vid reklamationer i elektronikbutiker kan kunderna ha missuppfattat villkoren vilket kan leda till aggressivitet.

Personalen i utgångskassor i livsmedelsbutiker upplever att kunder som bygger varuberg är besvärliga eftersom det försvårar arbetet. Kösmitning och missförstånd gällande köer är andra exempel på störningar som förekommer i alla tre typer av butiker.

Kort om studien

Studien ingår i forskningsprojektet ”Handelns frontpersoner” som undersöker dolda kompetenser och relationer mellan anställda och kunder. Syftet med delrapporten ”Besvärliga kundbeteenden” var att kartlägga, beskriva och analysera besvärliga kundbeteenden för att få en uppfattning om butikspersonalens psykosociala arbetsmiljö.

Forskningsprojektet bygger på kvalitativa intervjuer med butikschefer och anställda samt deltagande observationer. En forskare har följt med de anställda på butiksgolvet, själv stått i kassan med mera och då fört anteckningar om möten med kunder som upplevs som besvärliga. Butiker från tre olika branscher har studerats; livsmedelsbutiker, bensinstationer och hemelektronikbutiker.

Projekttitel: Handelns frontpersoner

I projektet har de butiksanställda i några olika typer av butikers arbetssituation undersökts ur olika synvinklar bland annat med tanke på organisering och kompetenser hos personalen.

Nyckelord: arbetsmiljö, kundbeteende, butikspersonal, störningar, styrning, organisering, kompetens

Ann-Mari Sellerberg,

Projektledare: Ann-Mari Sellerberg, professor, sociologiska institutionen vid Lunds universitet

Övriga projektdeltagare: Vesa Leppänen, docent, sociologiska institutionen vid Lunds universitet

Prenumerera på nyhetsbrev