Personalens roll i servicemötet: Utmaningar och förändringsarbete för handelns personal.

Väl pålästa kunder med en flora av shoppingkanaler att välja på påverkar kundmötet i de fysiska butikerna.

Med exempel från företag inom branscher som dagligvaror, mode, böcker, heminredning och hemelektronik, ska ett nytt forskningsprojekt öka förståelse för personalens roll i ett nytt detaljhandelslandskap.

Kundens köpresa går idag via ett flertal olika kanaler, som nätbutiker, online-annonsering och prisjämförelsesajter. Kunder använder också i ökad utsträckning mobiltelefonen, som informationsredskap och kontaktyta med andra, både utanför och i den fysiska butiken.

Dagens butiker möter därmed en allt kunnigare kund. Servicemötet i butik förändras och butikspersonalen står inför betydande utmaningar.

Ett nytt 2-årigt forskningsprojekt ska undersöka hur kraven från dagens kunder ser ut och hur de uttrycks under servicemötet i butik. Sökljuset riktar på hur butikspersonalen hanterar kunders krav och önskemål och vilka möjligheter och utmaningar det arbetet förknippas med.

Syftet är en ökad förståelse för dagens kundkrav och de utmaningar som handelspersonal möter, vilket i sin tur kan bidra till en förbättring av servicemötets kvalitet och till ökad lönsamhet i handeln. Ökad kunskap om de utmaningar som butikspersonal möter i sitt dagliga arbete kan också användas för att förbättra personalens arbetsvillkor och trivsel. I förlängningen kan det även leda till minskad personalomsättning.

I slutänden kommer projektet att dra slutsatser kring handelsföretags framtida kompetensbehov.

Projekttitel

Personalens roll i servicemötet: Utmaningar och förändringsarbete för handelns personal.

Utlysning

Forskning relevant för handelsnäringen 2018

Projektledare

Kristina Bäckström,

Institutionen för service management och tjänstevetenskap, Lunds universitet

Övriga projektdeltagare

Ulf Johansson

Lunds universitet

Jens Nordfält

Handelshögskolan Stockholm

Samarbetspartners

5 aktörer inom svensk detaljhandel (från branscher som dagligvaror, mode, böcker, heminredning och hemelektronik)

Beviljat anslag

2 472 000 kronor

Projekttid

september 2018-oktober 2021

Syftet med projektet är att öka kunskapen om vad personalen möter i dagens kundmöten och utvärdera vad det är som krävs för att dessa möten skall bli bra under nya förutsättningar.