”Botar” blir ett allt vanligare inslag i detaljhandeln, både i den digitala kundkontakten (chatbotar) och i den fysiska kundinteraktionen. Vi vet redan en del om hur konsumenter reagerar på robotar som motparter – bland annat att vi både kan attraheras och stötas bort av ”mänskliga” inslag hos roboten – men mycket är fortfarande okänt. Projektet kommer att experimentellt undersöka konsumenters reaktioner på ett specifikt sätt att ”mänskliggöra” roboten: att ge den ett mänskligt ansiktsuttryck.
Projektet kommer att experimentellt testa robotars ansiktsuttryck i olika sammanhang, där konsumenterna har olika förväntningar på sin interaktion med detaljisten. Ett sammanhang som kommer att undersökas är informationsutbytet – ett scenario som är relativt fritt från känsloinslag och där konsumenten vill få specifik information. Ett annat sammanhang utgår från ett misstag, till exempel när en kund vill byta en vara eller är missnöjd med något som gått fel. I detta scenario är känsloinnehållet större, med negativa känslor som besvikelse, missnöje och kanske ilska.
Projektet kommer även att undersöka om typen av varor kunden köper interagerar med robotens ansiktsuttryck. Känslomässigt ”viktiga” inköp, som kläder med ett visst signalvärde, kan ge en annan interaktion än mer rutinmässiga köp.
För företagen kommer digitalisering, automatisering och robotar som en del av kundinteraktionen att spela en allt större roll. Vi vet att företag gynnas av att ta till sig kunskap om konsumenters reaktioner. Medarbetarens betydelse i mötet med kund har till exempel påverkat hur företag internt organiserar och informerar sina medarbetare, och butikens utformning och miljö har gett upphov till en omfattande designlitteratur. På samma sätt förutser projektet att kunskap om konsumenters reaktioner på allt som har med robotar att göra – deras utseende, uppförande och ansiktsuttryck – kommer att vara viktig när detaljhandelsföretag i framtiden försöker förstå sina kunder.