Personalens roll i servicemötet

Hur påverkas kundmötet i de fysiska butikerna av att kunden har ett stort utbud av shoppingkanaler att välja mellan? På vilket sätt har ökad mobiltelefonanvändning förändrat servicemötet? Hur bemöter butikspersonalen de allt kunnigare kunderna?

Hör Kristina Bäckström, universitetslektor vid Institutionen för service management och tjänstevetenskap på Lunds universitet, i direktsändning berätta kring sitt pågående forskningsprojekt som undersöker hur kraven från dagens kunder ser ut och hur de uttrycks under servicemötet i butik. Sökljuset riktas mot hur butikspersonalen hanterar kundens krav oh önskemål och vilka möjligheter och utmaningar arbetet förknippas med.

Webbinariet sänds direkt, en lyssningslänk skickas ut dagen före sändning till den som anmält sig. Det finns möjlighet att ställa frågor under sändning.

Vid frågor om eventet kontakta Tilda Lundberg, HUI Research, tel. 070 270 77 85 alt. tilda.lundberg@hui.se

Kristina Bäckström driver det Handelsrådsfinansierade forskningsprojektet ”Personalens roll i servicemötet: Utmaningar och förändringsarbete för handelns personal”. Syftet är att öka kunskapen om vad personalen möter i dagens kundmöten och utvärdera vad det är som krävs för att dessa möten skall bli bra under nya förutsättningar.

Väl pålästa kunder med en flora av shoppingkanaler att välja på påverkar kundmötet i de fysiska butikerna. Med exempel från företag inom branscher som dagligvaror, mode, böcker, heminredning och hemelektronik, ska forskningsprojektet öka förståelse för personalens roll i ett nytt detaljhandelslandskap.