forskning
Start » Krönika » Att möta kunderna där de finns – i butiken och på nätet

Maila sidan

Ditt namn (obligatorisk)

Din epost (obligatorisk)

Vart ska det mailas? (obligatorisk)

Ämne

Ditt meddelande

Att möta kunderna där de finns – i butiken och på nätet

2017-03-23

Det är inte alltid lätt att förutspå kunders beteende. När jag för tio år sedan fick frågan om jag skulle börja handla på nätet var svaret självklart: ”Jag kommer aldrig att handla kläder och skor online, men jag blir den första att handla livsmedel när det blir möjligt”. Tänk så fel jag hade! Idag handlar jag mycket på nätet, framförallt kläder och ibland till och med skor, men jag har ännu inte testat att handla livsmedel online. Varför blev det så? Jag som tycker om att handla kläder och skor, men inte alls gillar att handla livsmedel.

I takt med att digitaliseringen ökar, påverkas och förändras vårt beteende som konsumenter. Idag erbjuds ofta samma produkt via digitala kanaler som i fysiska butiker – men vad är det som avgör kundens val mellan de olika kanalerna? Hur går köpet till? Varför söker vissa konsumenter information om produkter på nätet, men väljer att handla i butik, medan andra skaffar information genom traditionella kanaler för att sedan genomföra köpet online? Dessa är några av de frågor som vi har studerat i forskningsprojektet Kundens kanal(k)val – Hur kan handeln möta kundbehov i digitala kanaler? Projektet har genomförts av forskare från Luleå tekniska universitet och Kungliga Tekniska högskolan.

Även om den traditionella handeln fortfarande är absolut störst, så används digitala kanaler i någon mån vid väldigt många köp. Multikanalkonsumenterna, de som handlar via flera olika kanaler, har kommit för att stanna. De är unga, vana att handla på nätet och de vandrar tämligen obekymrat mellan olika online- och offlinekanaler. De har ett större intresse och engagemang för produkten och tycker att det är roligt att handla. Ibland genomför de köp i butik, men söker inspiration och information online innan köpet. De använder oftare digitala kanaler som mobilappar, sajter och sociala medier under köpet, medan de befinner sig i butiken. Den ökade tillgängligheten till information har gjort att många kunder är betydligt mer pålästa om de produkter de vill köpa och de förväntar sig att personalen i butiken är kunnig.

För att vara attraktiva och möta kundernas förväntningar behöver butiker kunna hantera både online- och offlinehandel. Vi hoppas att resultaten från vårt projekt kan bidra med insikter och kunskaper som kan vara till hjälp för butiksägare och andra inom detaljhandeln när det gäller att utveckla strategier och fatta beslut kring digitala och fysiska kanaler.

Prenumerera på nyhetsbrev