forskning
Start » Krönika » Butiksanställdas dolda kompetenser

Maila sidan

Ditt namn (obligatorisk)

Din epost (obligatorisk)

Vart ska det mailas? (obligatorisk)

Ämne

Ditt meddelande

Butiksanställdas dolda kompetenser

2010-09-16

Undersökningen ”Handelns frontpersonal” (finansierad av Handelns Utvecklingsråd) belyser dolda kompetenser bland handelsanställda. Vi har studerat tre branscher: elektronikhandeln, bensinstationen och livsmedelshandeln. En av projektdeltagarna, docent Vesa Leppänen, har använt sig av datainsamlingsmetoden ”work-along”. Denna innebär att han arbetat sida vid sida med de anställda och samtidigt gjort intervjuer.

Inte sällan imponerades vi av hur anställda klarade olika situationer. En anställd på en bensinmack bemästrade följande: En kö på nio personer, alla med olika önskningar om sin baguette, servades i tur och ordning. Samtidigt serverades andra kunder kaffe. Strax därefter skötte samma person en biluthyrning med försäkringspapper och i nästan samma svep en biltvätt. I livsmedelshandeln krävdes improvisationer och diplomati när extraprisvarorna tagit slut och kunderna kommit långväga bara för dessa. De dolda kompetenserna och initiativen var många. Detta är den ena sidan av de handelsanställdas arbete.

De anställda lever även i en i många avseenden hårt styrd arbetsmiljö (beskrivs i rapporten ”Styrning av butiksarbete”). Affärskedjorna hade olika typer av kontroller av de anställdas arbete. Man anlitade till exempel anonyma kontrollanter som synade 50 olika punkter av de anställdas arbete. Ansvarsfördelningen var detaljerad enligt listor. Arbetet med beställningar var reglerat. Vid en av bensinstationerna hade man uppgiftskort i en hållare på väggen. Där stod uppgifter som tog 1-5 minuter: ”städa runt godishyllan” och ”torka entrédörrarna”. Påföljande natt summerade nattpersonalen de minuter varje anställd hade samlat under dagen. Resultatet anslogs nästa dag.

Styrningen gällde både arbetet med varor, butikens inredning samt hur kunder skulle bemötas (beskrivs i rapporten ”Normer om att vara trevlig och säljande i butiksarbete”). Samtidigt som de anställda arbetar i en miljö som genomsyras av normer om trevlighet och säljande befinner de sig i en situation där de regelbundet möter besvärliga kundbeteenden, allt från nonchalanta kunder till de som ger dem rasistiska tillmälen och hotar dem (beskrivs i rapporten ”Besvärliga kundbeteenden” utgiven av Handelns Utvecklingsråd).

Initiativ, improvisationer och detaljstyrning av arbetet – det är en känslig balansgång mellan styrning och utrymme för egna initiativ som arbetsgivarsidan har att hantera. Flera anställda tyckte om styrningen och ”ordningen och redan”. Andra tyckte de förvandlats till robotar. Varje organisationsledning måste göra försiktiga avväganden. Ledningens sätt att styra återspeglar till de anställda hur ledningen ser på deras roll. Vidare handlar styrningen om observerbara beteenden. Hur den anställda trivs eller om han eller hon är särskilt motiverad förmedlas inte. Inte heller om den anställda/e har egna idéer till förnyelse och förändring.  Denna sida av arbetet är självfallet central och måste rymmas i det hektiska livet på butiksgolvet.

Prenumerera på nyhetsbrev