Upplevelser i den fysiska butiken – butiksmiljöns betydelse för kundmötet

Kristina Bäckström berättade, med utgångspunkt i konsumenters och detaljhandlares perspektiv, hur synen på den fysiska butikens roll har förändrats i takt med att konsumenterna har fått tillgång till fler handelskanaler och nya metoder för informationssökande.

Vilka aspekter i den fysiska butiksmiljön värdesätts av dagens kunder? Hur arbetar man inom detaljhandeln för att skapa positiva upplevelser för kunder i den fysiska butiken? Hur har den fysiska butikens roll förändrats under de senaste tio åren och vilka nya krav ställs på handelsföretags verksamhet? Med fokus i dessa frågor har Kristina Bäckström tillsammans med Ulf Johansson, professor vid Företagsekonomiska institutionen, Lunds universitet, tagit utgångspunkt i en studie de genomförde för drygt tio år sedan. I en nyligen genomförd studie intresserar de sig för samma tema och har utifrån detta dragit slutsatser om detaljhandelns snabba förändring.

Kristina Bäckström är doktor i företagsekonomi med inriktning på marknadsföring och lektor vid Institutionen för Service management och tjänstevetenskap, Lunds universitet. Hennes forskningsområden är framförallt konsumentbeteende, kundens upplevelser i fysiska butiker, butikens organisation och utformning, samt handelns digitalisering.